Las instituciones bancarias al rededor del mundo están utilizando las redes sociales para adquirir nuevos clientes, comunicarse con los ya existentes, resolver problemas y dudas, dándole una imágen de calidez y buen servicio. La verdad es que en la actualidad muchas de las marcas y empresas ya usan las redes sociales y los Bancos no deberían de ser una excepción.
De acuerdo a una investigación realizada por comScore 13.2 millones de personas accedieron a sus cuentas bancarias desde sus teléfonos durante el mes de abril del año pasado, que es un incremento del 70% en ocmparación con el 2009, de la misma forma el número de personas que utilizan aplicaciones móviles de bancos se han duplicado, llegando a los 5 millones el año pasado.
El siguiente listado incluye algunos Bancos de E.E.U.U. que han usado social media en formas interesantes y existosas, como parte de un plan de marketing.
- Community Building
Los bancos no son precisamente conocidos por ser una comunidad cálida, cuando pensamos en bancos inmediatamente se nos viene a la mente largas filas, un servicio incompleto y complicado y molestas llamadas telefónicas ofreciendo servicios no solicitados. Sin embargo el mundo está cambiando y hay algunos bancos que están tratando de crear una comunidad cálida en vez de parecer imponentes y anticuadas.
La clave está en concentrarse en los clientes y tratar de adoptar la actitud de los mismos. Construir una comunidad es algo que los bancos deben hacer más a menudo porque la mayoría de los contactos que tenemos en nuestras vidas desde ir a la universidad, comprar el primer coche, comprar una casa, empezar un negocio y ahorrar para el retiro involucran una relación cercana con un banco.
Por ejemplo el banco de Missouri tiene como clientes artistas y visionarios eclécticos; se caracterizan por ser personas que les gusta tomar riesgos en los negocios. Este banco no utiliza las redes sociales para vender nada, utilizan estas plataformas para crear una comunidad donde interactúen entre ellos y los bancos.
2.- Product Research
Mediante las redes sociales es posible conocer un sin fin de aspectos. Si se usan de manera adecuada pueden constituir una herramienta para conocer qué servicios se necesitan en el mercado, qué es lo que les gusta o molesta a tus clientes y en qué aspecto estás fallando.
3.- Servicio a cliente
Social media se ha vuelto una gran herramienta de servicio al cliente para muchas empresas, sin embargo las instituciones bancarias no se muestran tan retroactivas al respecto. Un estudio hecho por la
American Bankers Association señaló que cuatro de diez bancos han aceptado que hay ciertos tópicos a cerca de sus servicios que no discuten abiertamente en público.
Cuando se trata de temas relacionados con dinero no muchos se sienten dispuestos a discutirlo en público sin embargo hay temas que lo ameritan, las redes sociales pueden representar una plataforma de retroalimentación donde los esfuerzos de comunicación de los Bancos pueden verse gratamente recompensados sin necesidad de grandes montos de inversión. Un ejemplo de esto es el banco Wachovia que utiliza Twitter mediante sus DM para resolver dudas y dar un servicio a cliente efectivo.
4.- Marketing y promoción
Los Bancos que están usando las redes sociales para hacer branding o para promocionar productos o servicios específicos han encontrado gran satisfacción integrando las herramientas sociales en sus campañas existentes o creando nuevas campañas capitalizando el espíritu de la comunidad. Los bancos se han dado cuenta que las técnias que marketing que utilizan herramientas de social media proporcionan sólidos resultados. Citi Bank es un ejemplo, ha construido toda una comunidad al rededor de la marca. La división de tarjetas de crédito de Citi ha explotado el potencial de la red de Facebook mediante la campaña "Make a difference, one friend at a time" mediante una aplicación donde se puede elegir una organización a la cual donar dinero, por cada tarjeta de crédito que se autorice Citi donará $50 dólares.
5.- Transparencia
La última crisis económica provocó que muchos clientes desconfiaran de los bancos, es por ello que muchos están utilizando social media como una manera de mostrarse más transparentes y generar confianza. Nicolet National Bank ha usado las plataformas de social media para ser más transparente, mediante un blog el presidente del Banco responde a preguntas abiertamente.
Social media constituye una herramienta indispensable como parte de una estrategia de comunicación para cualquier marca o empresa y esto incluye a las instituciones bancarias que pueden verse beneficiadas con estas herramientas si se utilizan correctamente.
Fuentes:
http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/
http://mashable.com/2010/07/22/2010-mobile-commerce-trends/
http://www.brighthand.com/default.asp?newsID=16784&news=Mobile+Banking
